Déconstruire l'abandon des clients : dévoiler les raisons liées à l'attrition des clients des services de microfinance des caisses villageoises
Pourquoi faut-il étudier les raisons pour lesquelles les participants quittent les services de microfinance ? Des informations claires sur les facteurs qui contribuent à l'abandon des clients peuvent constituer un point de départ pour un examen approfondi des objectifs et des méthodes de mesure de la fidélisation des clients. La compréhension de ces facteurs peut améliorer l'expérience des clients grâce à l'innovation et à la conception flexible des produits, et renforcer la fidélisation des clients par rapport à l'organisation, ce qui permettra à terme d'améliorer les résultats, tant en terme d'impact social que de pérennité financière.
Au cours d'entretiens ouverts, il a été demandé aux clients d'expliquer pourquoi ils avaient abandonné un programme de microfinance. La méthodologie des histoires d'impact de Freedom from Hunger permet de révéler d'importants résultats pour comprendre toute l'histoire qui se cache derrière l'abandon d'un client, des histoires qui influent à la fois sur la pérennité financière et l'impact social d'une institution financière et invite à mener des études complémentaires pour comprendre plus efficacement l'abandon des clients dans le secteur de la microfinance.
