Comment une IMF éthiopienne maintient son focus sur l'épargne

Portail FinDev : Félicitations pour ce Prix Européen de la Microfinance 2020 ! Pouvez-vous nous en dire plus sur Buusaa Gonofaa et sur votre évolution face aux produits d’épargne ?

Teshome : Depuis sa création il y a plus de 20 ans, Buusaa Gonofaa propose des services d'épargne à ses clients. Mais notre approche a évolué au cours de cette période, car nous avons beaucoup appris sur nos clients et sur les modèles commerciaux qui nous conviennent le mieux.

Au départ, nous proposions uniquement de l'épargne volontaire à nos emprunteurs, qui sont majoritairement des groupes solidaires. Les clients pouvaient déposer le montant qu'ils voulaient et retirer à tout moment. Les dépôts et retraits sont ainsi devenus très fréquents, les clients effectuant parfois jusqu'à quatre retraits en un mois. Les coûts de transaction étaient très élevés, et après quatre ans, nous n'avons pas observé beaucoup de croissance dans le solde d'épargne global. Ainsi, en 2005, nous avons suspendu le produit d'épargne volontaire et sommes passés à l'épargne obligatoire liée à l'emprunt.

Puis vers 2011-2012, nous avons recommencé à nous concentrer sur l'épargne. À ce moment-là, notre organisation s’était beaucoup développée et nous savions ce que nous pouvions mettre en place ou pas. En 2012, j'ai constitué une équipe de développement de produits et nous avons commencé à concevoir des produits plus conventionnels, de l'études de marché aux pilotes, en passant par les prototypes, le déploiement, etc. Malheureusement, le modèle développé n'a pas représenté suffisamment d'avantages pour nos clients ou pour l'IMF en termes de croissance du solde.

Ainsi, en 2015, j'ai adopté une approche moins conventionnelle et formé cinq petites équipes qui ont chacune travaillé avec une branche distincte pour mener une expérience sur le terrain pendant environ 100 jours afin de trouver des solutions spécifiques. Nous avons consolidé les idées issues de cette expérience et en 2016, nous avons déployé Dejaf Iqub comme produit d'épargne à domicile.

Portail FinDev : C'est votre produit d'épargne Dejaf Iqub à destination des microentrepreneurs informels qui a retenu l'attention du Prix Européen de la Microfinance. Comment fonctionne-t-il ?

Teshome : "Dejaf" signifie porte d'entrée en amharique, et "Iqub" signifie association tournante d'épargne et de crédit (ROSCA), donc l'idée de ce produit est de fournir les services d'une ROSCA avec la commodité des dépôts à domicile. Dans un premier temps, nous n’avons ciblé que les clients ayant déjà épargné dans un ROSCA traditionnel afin de capitaliser sur leur expérience. Nous voulions comprendre ce qui fonctionnait pour eux et ce qui ne fonctionnait pas, pour être certains de pouvoir offrir une expérience complémentaire à leur ROSCA, car la plupart ne veulent pas quitter ces groupes.

Notre personnel identifie d’abord les clients potentiels, qui sont pour la plupart des micro-entrepreneurs informels basés dans des zones de marché denses, puis met en place un itinéraire pour les retraits hebdomadaires des dépôts. Les exigences pour ce produit sont minimes. Nous n'exigeons pas de pièce d'identité, mais les clients doivent avoir une trésorerie régulière et un lieu fixe où nous pouvons les trouver pour recevoir leurs dépôts. Au début, les collectes ont lieu une fois par semaine, mais après 24 semaines, elles peuvent augmenter jusqu'à un maximum de deux fois par semaine. Le dépôt minimum est fixé à 2 USD par retrait, et les clients s'engagent sur un montant de dépôt fixe pour chaque cycle d'épargne. Après 24 semaines, nous avons des exigences progressivement croissantes pour que le solde d'épargne des clients augmente en raison du coût et du temps de personnel requis. Le montant est mutuellement convenu en fonction des affaires et des flux de trésorerie du client, ainsi que de leur objectif d'épargne.

Le service à domicile est uniquement pour les dépôts. Les retraits doivent être effectués en succursale. Cette configuration aide nos clients dans leur discipline d'épargne, car ils souhaitent généralement garder leur épargne à distance pour éviter la tentation ou la pression d'autrui.

L'interaction en face à face est l'une des principales caractéristiques de Dejaf Iqub, car la présence de notre personnel à la porte des clients crée une énorme pression pour qu'ils se souviennent et honorent leur engagement de dépôt.

Portail FinDev : Ce produit est très high-touch. Qu'est-ce que cela signifie pour votre IMF, en termes de gestion des ressources humaines et du temps nécessaires pour servir chaque client ?

Teshome : En effet, l'interaction en face à face est l'une des principales caractéristiques de Dejaf Iqub, car la présence de notre personnel à la porte des clients crée une énorme pression pour qu'ils se souviennent et honorent leur engagement de dépôt.

Cela nécessite également un haut niveau d'organisation de notre part. Le plus grand défi est la quantité de temps et d'efforts requis. Pour cette raison, nous ne pouvons proposer ce produit que sur des zones de marché urbaines très denses. En effet, avant de décider d'opérer dans un lieu donné, il faut d'abord réaliser une cartographie détaillée du quartier, compter le nombre de commerces et de stands, regarder les types de commerces présents et estimer leur capacité d'épargne, et considérer l'ensemble des caractéristiques telles que s'il est en plein air, à proximité d'autres marchés, etc. Le personnel doit ensuite gérer très soigneusement ses itinéraires, en planifiant et en programmant ses heures et lieux de prise en charge pour s'adapter à tous ses clients chaque semaine.

Portail FinDev : Comment Buusaa Gonofaa aborde-t-elle le mouvement vers la digitalisation des opérations ?

Teshome : Honnêtement, en ce moment en Éthiopie, nous sommes très loin de la transformation numérique. C'est quelque chose qui ne me vient même pas à l'esprit. La pénétration du mobile money est extrêmement faible et il y a peu ou pas d'agents, même dans les centres urbains.

Cependant, nous espérons qu'avec l'ouverture du gouvernement pour autoriser d'autres opérateurs de télécommunications dans le pays, nous verrons des changements. Au cours des trois à cinq prochaines années, la finance digitale va certainement se développer plus rapidement, comme en témoignent deux évolutions majeures. En mai 2021, Safaricom a reçu la toute première licence mobile délivrée à une entreprise privée. Et l'opérateur monopolistique appartenant au gouvernement vient de lancer TeleBirr mobile money, un nouveau service visant à atteindre 50 % de pénétration d'ici cinq ans.

Beaucoup de nos clients préfèrent ne pas toucher à leur épargne car cela leur donne un sentiment de sécurité en ces temps très incertains.

FinDev : Comment vos clients et leur épargne ont-ils été affectés par la pandémie au cours de l'année écoulée ?

Teshome : La pandémie de COVID-19 a été dévastatrice. Bien que notre gouvernement n'ait pas vraiment mis en place un confinement, l'économie s'est considérablement arrêtée au cours des six premiers mois de la pandémie. Toutefois, les choses reviennent à la normale en termes de déplacement, mais en même temps, les taux d'infection au COVID-19 augmentent. Beaucoup de mes employés et amis ont été infectés et j'ai assisté à trop d'enterrements au cours des deux derniers mois.

En ce qui concerne la façon dont cela a affecté nos clients et leurs économies, nous avons constaté une baisse d'environ 70 % de l'épargne car nous n'étions plus en mesure de faire les visites à domicile dans les entreprises. Les dépôts d'épargne reprennent maintenant et, sur certains marchés, environ 80 % de nos clients ont renoué contact avec nous.

Mais ce qui est étonnant, c'est que même si les gens ont cessé de faire des dépôts, ils ne se sont pas non plus précipités pour retirer leurs économies. Ce n'est qu'en janvier que nous avons commencé à voir certaines personnes recommencer à faire des retraits, prudemment. Beaucoup de nos clients préfèrent ne pas toucher à leur épargne car cela leur donne un sentiment de sécurité en ces temps très incertains.

Portail FinDev : Le conflit au Tigré a-t-il également affecté vos clients et leurs économies, ou a-t-il exacerbé les défis engendrés par la pandémie ?

Teshome : La situation actuelle est tellement malheureuse, surtout après avoir vu une lueur d'espoir dans notre pays. Le conflit réel se déroule dans le nord, à près de 700 km de nos opérations, donc à cause de la distance physique il n'a pas vraiment d'effet sur notre vie quotidienne.

Cependant, il existe également d'autres conflits localisés et une insécurité politique générale dans certaines zones rurales reculées où nous avons des opérations, comme les districts de Gimbi et Guliso dans les états d'Oromia à l'ouest d'Addis-Abeba. Nos opérations d'épargne et de crédit dans trois succursales de ces régions pourraient s'effondrer, ce qui affecterait environ 10 000 clients.

Portail FinDev : L'incertitude politique crée clairement un environnement opérationnel difficile. Quels sont les autres défis auxquels les IMF en Éthiopie sont confrontées ces jours-ci ?

Teshome : L'inflation galope, à plus de 25 % actuellement, et pourrait continuer à augmenter. Les agriculteurs ne reçoivent pas d'intrants agricoles comme les semences et les engrais en raison de l'accent mis par le gouvernement sur l'agenda électoral, et s'ils manquent cette saison, ce serait dévastateur pour leurs ménages et bien sûr pour les IMF.

En général, l'Éthiopie est un pays en transition politique, ce qui rend les choses imprévisibles et incertaines, en plus d'une économie qui n'est pas au beau fixe. Cela sera exacerbé par le ralentissement mondial infligé par la pandémie. Il est très difficile pour les IMF de trouver une poche de croissance dans une situation socio-économique et politique aussi morose.

Portail FinDev : Quels sont selon vous les domaines prioritaires clés pour l'avenir de Buusaa Gonofaa ?

Teshome : À l'heure actuelle, nous nous concentrons principalement sur les projets et tâches suivants :

• Finaliser la centralisation de notre système bancaire central (actuellement sur une base de données décentralisée). Nous devons de toute urgence terminer ce projet afin que nous puissions obtenir des données et des rapports d'une seule source.
• Récupérer les clients qui ont déserté en raison de la pandémie, et/ou recruter de nouveaux clients tant pour les opérations d'épargne que de crédit afin de maintenir un niveau de productivité raisonnable et générer un profit décent.
• Remotiver le personnel qui ont été démoralisés par la peur et les pressions induites par le COVID-19.
• Surmonter les prêts non productifs qui ont été déclenchés par la pandémie et exacerbés par les troubles politiques et l'insécurité dans certaines zones rurales reculées.
• Travailler sur des mesures de maîtrise des coûts afin de fidéliser le personnel face à la dégradation des performances (perte de productivité et d'efficacité).