يقدّم البقالون في المناطق الريفية بالمغرب خدمات مالية رقمية

في المناطق الريفية بالمغرب، لا يُظهر جزء كبير من السكان اهتمامًا كبيرًا بـ m-wallet، وهي خدمة الدفع عبر الهاتف المحمول المقدمة منذ عام 2020 من قبل مؤسسات الدفع وبعض البنوك. وعلى الرغم من تعدد حالات الاستخدام والتدريب على التثقيف المالي وحملات التوعية، إلا أن الفجوة لا تزال قائمة. وكانت فرضية المجموعة الاستشارية لمساعدة الفقراء هي أن هذا النقص في المشاركة يمكن سده عن طريق تعيين البقالين كوكلاء ليقوموا بنقل المعلومات. وأكد القائمون بالمشروع التجريبي في منطقة بني ملال وسط البلاد هذه الفرضية، لكنهم سلطوا الضوء أيضا على الحاجة إلى استراتيجية قوية من جانب المؤسسات المالية واستثمارات كبيرة في التدريب. 

تشارك هذه المدونة بعض الاستراتيجيات لتوظيف وتحفيز البقالين الريفيين ليصبحوا سفراء وكلاء، والتي تم اختبارها من قبل المجموعة الاستشارية لمساعدة الفقراء (سيجاب) بدعم من الجمعية المهنية لمؤسسات الدفع في المغرب، وبريد كاش، وشاري، وإنوي مال.

الخبر السار أولاً: يمكن لمحلات البقالة الريفية أن تدفع نحو اعتماد المحفظة المحمولة. وكان دور الوكلاء في فتح الحسابات وإيداع وسحب الأموال منها معروفا بالفعل. ولكن في المناطق التي تكافح فيها الخدمات المالية الرقمية للانطلاق، فإنها تلعب أيضًا دورًا حاسمًا آخر: دور السفير. ومن خلال إظهار فائدة المحفظة المحمولة على أساس يومي، ومن خلال توجيه المستخدمين الجدد في خطواتهم الأولى، فإنهم يساعدون في التغلب على التردد. ولم تنجح الحملات والمنشورات المؤسسية في إقناع السكان الذين لا يتعاملون مع البنوك في المناطق التجريبية، لكن اثنين من وكلاء متاجر البقالة المتحمسين قاما بتجنيد حوالي ثلاثين عميلاً في أقل من شهر. ليسوا حساسين جدًا للرسائل غير الشخصية، فسكان الريف أكثر حساسية لتوصيات البقال الخاص بهم. ومن خلال تعيينه كوكيل، تكتسب المؤسسة المالية حليفًا قيمًا.

لكن محلات البقالة الريفية ضعيفة التنظيم، ورقمية بشكل سيئ، ولديها في بعض الأحيان مستوى محدود من المعرفة بالقراءة والكتابة وقليل من الأموال المتاحة. ويختلف ملفهم الشخصي عن العملاء المعينين في المناطق الحضرية. ولذلك يتعين على المؤسسات المالية أن تكيف استراتيجيتها.

أهمية عرض القيمة غير المالية للوكيل

في المناطق الريفية، غالبًا ما تكون القيمة غير المالية المقترحة للوكيل أكثر أهمية من مستوى الأجر، على الأقل لبدء العلاقة. وهذا مفيد لأن العوائد المالية لا تتحقق في كثير من الأحيان إلا بعد عدة أشهر من بدء النشاط، عندما تكون قاعدة العملاء النشطة كافية. هناك عدة أنواع من القيمة غير المالية، مما يتيح لكل مؤسسة الفرصة للتميز. على سبيل المثال، تعاونت المجموعة الاستشارية لمساعدة الفقراء (CGAP) وشركاؤها Archipel وAviso مع مؤسسة سمحت لعملائها بالاستفادة من صورة علامتها التجارية، التي تحظى بالتقدير في جميع أنحاء البلاد، ووفرت لهم فرص التنشئة الاجتماعية من خلال مجموعات التدريب والمناقشة. وقد أعرب البقالون في المناطق الريفية، الذين لديهم المزيد من الوقت وهم أكثر عزلة من البقالين في المناطق الحضرية، عن تقديرهم لهذا العرض. عرضت مؤسسة أخرى على البقالين الذين أصبحوا وكلاء وقبلت الدفع عبر الهاتف المحمول أسعارًا جذابة على منتجات السوق الشامل وأدوات إدارة المخزون وائتمانات العملاء.

تظل المكافآت بالطبع أمرًا بالغ الأهمية: يجب أن يكون البقال قادرًا على جعل استثماراته في الوقت والموارد مربحة. ولكن على عكس البقالين في المناطق الحضرية الذين لديهم في بعض الأحيان توقعات غير واقعية، يهتم البقالون في المناطق الريفية بأي دخل إضافي ويكونون حساسين للزيادة المحتملة في حركة المرور إلى متجرهم. في بعض الأحيان يجدون صعوبة في فهم كيفية الاستفادة من دورهم كوكيل. ولذلك نوصي بأن يكون لدى المؤسسات المالية "قصة ربح" صحيحة ومقنعة، ثم تقوم بمكافأة الوكلاء بانتظام لجعل هذه القيمة المالية مرئية.

يجب تدريب ودعم البقالين الريفيين

ولسد الفجوات في التعليم وإتقان الأدوات الرقمية، يجب تدريب البقالين في المناطق الريفية ثم دعمهم. على عكس التجار في المناطق الحضرية الذين يترددون في إغلاق متجرهم للتدريب، أعرب البقالون في المناطق الريفية عن تقديرهم لتلقي يوم كامل من التدريب، ورحبوا بحماس بإدارة العملاء الجدد والمهارات التنظيمية. وفي وقت لاحق، ثبت أن المراقبة الدقيقة ضرورية لهم لإتقان تطبيق المحفظة المحمولة، وتقديم المشورة لهم في تفاعلاتهم مع العملاء، لا سيما في حالة عدم الرضا.

لتحسين التكاليف، قامت شركة Archipel بتجربة أداة chatbot على WhatsApp. تحظى هذه الأداة بشعبية كبيرة لدى الوكلاء، وقد أتاحت لهم الاطلاع على تعليمات بسيطة في شكل أسئلة وأجوبة ومقاطع فيديو، وتلقي النصائح والتشجيعات المخصصة. وبالإضافة إلى ذلك، تم بنجاح اختبار فريق متنقل من الميسرين، مخصص لتوظيف وتدريب العملاء الجدد. ومع ذلك، تظل التكاليف مرتفعة للغاية (التقدير: 2200 درهم، أي حوالي 217 دولارًا أمريكيًا للحصول على وكيل مدرب تدريبًا كاملاً)، مما يجعل الدعم المالي من السلطات العمومية أو الجهات المانحة ضروريًا لتغطية المنطقة بأكملها (نشرت المجموعة الاستشارية لمساعدة الفقراء نصائح لصانعي السياسات الراغبين في ذلك). تنفيذ هذا الدعم بطريقة معقولة).

كيف يمكننا تشجيع الوكلاء على التمسك بدورهم كسفراء؟

يجب على المؤسسة المالية تشجيع الوكيل على القيام بدور السفير بشكل فعال، من أجل تغيير عادات العملاء وتجنب العودة إلى النقد. كانت الأساليب الأكثر إقناعًا التي تم اختبارها خلال التجارب هي التواصل المنتظم حول أدائهم، والتذكير من قبل الميسرين، وإقامة مسابقات مصحوبة بمكافآت مالية، أو تبرعات بالمعدات أو مجرد التقدير. لقد أثار مفهوم "وكيل الشهر" بشكل خاص اهتمام البقالين الريفيين، بروح من المرح والتواصل. دعونا نؤكد أيضًا على أهمية الإشراف على عمل الوكلاء من خلال أحكام حماية العملاء لتجنب أي شكل من أشكال مضايقة العملاء من جانب هؤلاء الوكلاء المتحمسين.

باختصار، يمكن أن يكون البقالون الحلقة المفقودة لتصميم وتعزيز الخدمات المالية الرقمية المفيدة لسكان الريف. ولهذا لا يكفي تجنيدهم. ويجب أن تكون لدينا قيمة حقيقية لنقدمها لهم، وندربهم، وندعمهم، ونشجعهم. ولذلك يتعين على المؤسسات المالية أن تنظر في استراتيجية استثمارية طويلة الأجل؛ والسلطات العامة بالوسائل اللازمة لدعم استثماراتها الأولية. لمزيد من التفاصيل، راجع وثيقة PowerPoint حول الدروس المستفادة في المغرب.

تتقدم سيغاب، المجموعة الاستشارية لمساعدة الفقراء بالشكر إلى الجمعية المهنية لمؤسسات الدفع في المغرب، وكذلك بريد كاش وشاري وإنوي مال الذين شاركوا في هذه المشاريع التجريبية. لمعرفة المزيد، ندعوك لمشاهدة هذا العرض التقديمي حول النتائج التجريبية.