ثلاث نصائح لمعاملة الموظفين بشكل مسؤول أثناء تفشي وباء فيروس الكورونا

على الرغم من كل الغموض الذي يجب أن نعيش فيه خلال هذا العام ، إلا أننا على علم بأمر واحد هو: سوف يكون هناك تمويل أصغر بعد وباء "كوفيد 19". و بالرغم من أننا نعيش أصعب الأيام حاليا ، فمن الأمور العملية أن ننظر في كيفية تأثير قرارات اليوم علينا بعد زوال هذه الغمّة. إن كل منا يرغب في الوصول إلى الجانب الآخر مع الحفاظ على علاقات سليمة مع موظفينا و عملائنا. كما أننا نرغب في أن نكون فخورين بكيفية تعاملنا مع الأشخاص في هذه الأوقات العصيبة.

إن فريق عمل الأداء الاجتماعي (SPTF) لديه اهتمام خاص بتعزيز المسؤولية تجاه الموظفين (يرجى الاطلاع على البعد الخامس من المعايير العالمية لإدارة الأداء الاجتماعي والإرشادات العملية المتعلقة بذلك). و في هذا الصدد ، طالبتنا العديد من مؤسسات التمويل الأصغر الأعضاء بالحصول على نماذج للممارسات الجيدة للموارد البشرية في فترة انتشار فيروس كورونا.  و قد قمنا بتلخيص ردّنا في ثلاثة أمور يمكن لجميع مؤسسات التمويل الأصغر القيام بها حاليا ؛ من أجل التعامل مع الموظفين بشكل مسؤول خلال الأزمة. (لقد تعمدنا أن نتجاهل معظم النصائح المتعلقة بالصحة ، حيث تمت تغطيتها جيدا من قبل الآخرين).

1. الإبقاء على عمل الموظفين

يجب القيام بكل المحاولات لتجنب إنهاء خدمة الموظفين ، حتى أثناء النقص الحتمي للسيولة النقدية. لأن تجنب إنهاء الخدمة سوف يكون من شأنه تحسين الروابط مع العملاء ، بجانب أنه يحمي الموظفين من مواجهة المصاعب الاقتصادية. كما أنه مع قرب توقف الإقراض و إمكانية التدهور الطبيعي للاتصال بالعملاء ، فإن العلاقة الحالية مع الموظفين و العملاء قد تكون هي الأمر الذي قد ينقذ مستقبل المؤسسات. إن المؤسسة التي تحافظ على موظفيها ؛ تحافظ على محفظتها.

عندما دمّر وباء "إيبولا" العديد من البلدان التي تعمل بها شبكة مؤسسة "براك BRAC" ، قامت المؤسسة بالاستمرار في دفع رواتب الموظفين طوال الأشهر السبعة التي قضوها في منازلهم. و لم يكن مستغربا ، أن ينتج عن ذلك رضا وحسن نيّة فيما بين المؤسسة و موظفيها و ساعد على المرور بمرحلة تعافي سلسة ، حيث حافظ أخصائيو الائتمان على العلاقات و التواصل مع العملاء.

يجب قبل اتخاذ قرار إنهاء خدمة الموظف ، النظر في البدائل مثل تخفيض ساعات العمل و تخفيض الرواتب (بما في ذلك كبار المديرين) ، أو تحويل عقد العمل الدائم إلى عقد عمل متغيّر ، أو الاجازات التي تتيح للموظفين الاحتفاظ بمزايا مثل التأمين الصحي ، و كذلك الاحتفاظ بمناصبهم عندما تكون المؤسسة قادرة على إعادة التوظيف.

إن أحد أكثر الأمور العملية التي يمكن القيام بها هي إعادة توظيف الموظفين الذين لم يتم استغلالهم بشكل كاف في أغراض مختلفة. و مثال على ذلك ، تحدثنا مع أحد مقدمي الخدمات الذي يستخدم الموظفين الميدانيين في مساعدة العملاء على التقدم بطلب للحصول على برامج شبكة الأمان الحكومية. و يقوم مقدم خدمات آخر بتكليف الموظفين المقيمين بمنازلهم للقيام بالترويج لقروض الطوارئ عبر فيسبوك و تطبيق واتس آب. كما قام بنك في صربيا بإتاحة الفرصة للموظفين الميدانيين الراغبين في القيام بمهام شخصية للعملاء مثل: جلب مواد البقالة للعملاء المسنين و ذوي المخاطر المرتفعة.

2. إعادة توظيف الموظفين للتواصل مع والوصول إلى العملاء بصورة أفضل

إن إحدى الطرق الأكثر ذكاء من بين جميع الطرق التي يمكن بها إعادة تنظيم الموارد البشرية ؛ هي إعادة تعيين الأشخاص بغرض الوصول إلى العملاء. و تقوم العديد من مؤسسات التمويل الأصغر بإتباع هذه الإستراتيجية و قد سمعنا نفس الشيء منهم جميعا وهو: "إن العملاء يقدّرون هذه الطريقة والموظفين أيضا".

و قد قامت مؤسسة تمويل أصغر تسمى Friendship Bridge في غواتيمالا ، بإعادة توظيف بعض موظفيها الميدانيين وأقامت مركز اتصال كان بإمكانه التواصل مع 30% من عملاء المؤسسة خلال أول ثلاثة أيام من الإغلاق الذي أعلنته الحكومة. و قد أكّدت كايتلين سكوت، المسؤولة عن الإستراتيجية بالمؤسسة و قالت: "نعم المكالمات تمثل خدمة للعملاء؛ إلا أننا قد حصلنا على الكثير في المقابل ، فقد ساعدت المكالمات الشخصية على وضع الشكل المناسب لاستجابتنا".

وفي هايتي قبل أن يكون لديها حالة مؤكدة واحدة ، قامت مؤسسة التمويل الأصغر Fonkoze بإجراء أول دورة تدريبية باللغة الكريولية (اللغة المحلية السائدة) حول فيروس كورونا. و قد سمحت هذه الاستجابة السريعة للموظفين أن يقوموا بإحباط الشائعات و الهلع و نشر معلومات صحية دقيقة لأكثر من 50,000 من عملاء المؤسسة. و قد أفادت ماري كلير دورسلي، مديرة الموارد البشرية بالمؤسسة بأنه يمكن لتثقيف العملاء أن يغيّر مسار الفيروس في جزيرة هايتي لأن العملاء غالبا ما يثقون بالمؤسسة عن مصادر الأخبار الأخرى.

إن أحد أفضل الاستثمارات التي يمكن القيام بها الآن هو الحفاظ على اتصال وثيق مع العملاء. وبالرغم من أن الكثير من العملاء لا يستطيعون السداد ، إلا أنهم لا يزالون أصولا قيّمة بالنسبة للمؤسسة.

وقامت مؤسسة تمويل أصغر بفرنسا ADIE بالاتصال بأكثر من 16,000 عميل للتحقق من وضعهم الصحي و المالي. وأفادت لور كوسيرات كوستير، المدير العام للمؤسسة،  بأن هذه الاتصالات مهمة ليس فقط لتخطيط استمرارية الأعمال ، و لكن مهمة أيضا لرفع المعنويات و قالت:" من الصعب أن تقضي الكثير من الوقت على الهاتف مع العملاء الذين يواجهون صعوبات كبيرة ، إلا أن أخصائيي الائتمان في نفس الوقت يكونون فخورين جدا بسبب شعور العملاء بأننا بجانبهم ، و لذلك فهذا يعتبر نشاط مجزي بالنسبة لأخصائيي الائتمان".

و في جنوب أفريقيا ، يقوم مقدم الخدمات SEF  باستخدام الموظفين لاستطلاع رأي أصحاب المحلات المنزلية غير الرسمية من أجل فهم احتياجاتهم و أنشطتهم الاقتصادية. و تقوم المؤسسة بتزويد دائرة المشروعات الصغيرة الحكومية بهذه البيانات ، من أجل المساعدة على تشكيل السياسة العامة التي تفيد المحلات المنزلية و ملايين العملاء الذين يتسوقون منها. و يحافظ موظفو المؤسسة بهذه الطريقة على علاقات شخصية مع العملاء في نفس الوقت الذين يدافعون فيه عن مستقبلهم.

إن أحد أفضل الاستثمارات التي يمكن القيام بها الآن هو الحفاظ على اتصال وثيق مع العملاء. و بالرغم من أن الكثير من العملاء لا يستطيعون السداد ، إلا أنهم لا يزالون أصولا قيّمة بالنسبة للمؤسسة.

3. التواصل مع الموظفين يوميا

يجب أن تجعل هدفك هو أن كل موظف سوف يتواصل مع شخص آخر في المؤسسة يوميا. إن التقارير المبكرة المأخوذة من الميدان تشير إلى أن الموظفين بحاجة إلى التواصل مرة في الأسبوع مع الإدارة العليا ، و كذلك هم بحاجة إلى التواصل يوميا مع رؤسائهم المباشرين.

وعلى سبيل المثال ، تلتزم شبكة  FINCA Impact Finance  بما تسميه "التواصل المفرط" ، فهم يفضّلون الخطأ من زيادة التواصل مع الموظفين ؛ على الخطأ من قلة التواصل مع الموظفين. و تضم شبكة فينكا 20 مؤسسة فرعية منتشرة في جميع أنحاء العالم ، و تعقد الشبكة اجتماعات أسبوعية للمدراء التنفيذيين لمؤسسات التمويل الأصغر الأعضاء. كما قامت كل مؤسسة فرعية بتعيين مدير أزمات لها ، يقوم بتقديم تقارير أسبوعية عن كل الأمور بدءا من التغيّرات التي تطرأ على السياسة العامة ووصولا إلى أي مرض يصيب الموظفين بشكل مباشر.

أما مؤسسة MicroStart  للتمويل الأصغر في بلجيكا ، فإن موظفيها يشاركون في اجتماع قصير لفريق العمل كل صباح. ويقوم قائد الفريق في هذا الاجتماع بتحديد أهداف فريق العمل اليومية. و يكون كل عضو في هذا الفريق ؛ مسؤولا  في نهاية اليوم عن إرسال بريد إلكتروني لقيادة الفريق مع بعض النقاط الهامة حول ما تم القيام به في هذا اليوم. ومن شأن ذلك ، الحفاظ على تركيز و تواصل فرق العمل بشكل جيد. و تقوم المؤسسة أيضا باستخدام التقارير اليومية عن طريق تجميعها وإبلاغ أصحاب المصلحة المعنيين بما قام الموظفين بإنجازه خلال شهور الوباء.

يجب أن نعلم أنه إذا كان هناك وقت للشفافية و الدقة ؛ فهذا هو الوقت المناسب. فالموظفون يحتاجون إلى الوضوح بشأن مكان وكيفية العمل. فعن طريق تقليل "المجهول" للموظفين ، سوف تتحرر طاقتهم الذهنية بحيث يستطيعون أن يكونوا أكثر فعالية في أداء أعمالهم. كما أن معظم الموظفين قد يفضّلون سماع هذه الجملة "هذه هي الخطة للوقت الحالي ، إلا أن الوضع يتغيّر"، و يفضّلون سماع ذلك عن سماع أقوال اعتيادية مأثورة بينما يتم الانتظار لصياغة رسالة مثالية. وقد تعامل المدير التنفيذي لشركة Lulalend إحدى شركات Accion ، مع الأمر و وضعه في هذه العبارة: "حتى و لو لم يكن هناك شيء جديد لتتواصل به ، استمر في التواصل".

لطالما كان من مصلحة الأعمال القيام برعاية الأشخاص الذين يعتنون بالعملاء.  و بما أن الأزمة الحالية تعتبر استثناء للممارسات العادية للعمل ، فهذا أيضا استثناء و يجب أن يكون في صالح الموظفين. إن الأشخاص الذين يعملون لديك هم المحافظون على علاقات العملاء و العمليات اليومية و مستقبل النشاط. و يجب علينا جميعا أن نعاملهم بشكل جيد.

موارد وأدوات الاستجابة الاجتماعية لكوفيد-19 على موقع فريق عمل إدارة العمل الاجتماعي (بالإنجليزية والفرنسية)