هل تريد لمؤسستك البقاء في السوق؟ عليك إذا الحفاظ على سعادة أخصائيي الإئتمان!

إن التمويل الأصغر كان دائما من الأعمال التي تعتمد على تفاعل الموظفين مع العملاء، حيث يقوم الاتصال الشخصي بدور لا غنى عنه في تقديم الخدمات المالية للعملاء ذوي الدخل المنخفض. كما أن العلاقات الإنسانية والقيم مثل الثقة والتعاطف تعدّ أمورا في غاية الأهمية لتحديد ما إذا كانت مؤسسة التمويل الأصغر سوف تكون قادرة على النمو والحفاظ على الاستدامة. و لذلك فإن الموظفين مثل أخصائيي الائتمان والموظفين الميدانيين الآخرين الذين عليهم دعم هذه القيم والعلاقات مع عملائهم؛ هم الذين يقومون بعرض واجهة مؤسسة التمويل الأصغر على عامة الناس وفي مقدمتهم العملاء. إن أخصائيي الائتمان في وضع هام جدا للتأثير على تجربة العملاء من أجل الحصول على الائتمان وكذلك على إشراكهم مع مؤسسة التمويل الأصغر. ومع ذلك ، فهم غالبا ما يتعرضون لضغوط مكثفة من أجل تحقيق الأهداف ولا يتلقى الكثير منهم الدعم الذي يحتاجونه للقيام بعملهم بشكل جيد والظهور بوجه باسم مليء بالعناية لعملائهم.

وظيفة مليئة بالتحديات والضغوط  

إن الموظفين الميدانيين لمؤسسة التمويل الأصغر هم المسؤولون عن تحديد العملاء المحتملين وبناء العلاقات معهم وربطهم مع مؤسستهم ، وهي وظيفة قد تكون صعبة وبشكل خاص في ظل السياق الاجتماعي الذي يعمل به معظم أخصائيي الائتمان. ومن نماذج عملاء التمويل الأصغر الأكثر انتشارا هي المرأة الخاضعة للأعراف والتقاليد الإجتماعية في مجتمعها المحلي مما يؤثر على حركتها ونوعية نشاطها الاقتصادي، والتي في معظم الأحيان، لاتستطيع القراءة والكتابة وليست الوحيدة في اتخاذ القرار في أسرتها. ولذلك يتطلب الأمر من أخصائيي الائتمان بذل الكثير من الجهد للتغلب على هذه القيود الاجتماعية و إقناع العملاء المحتملين بمزايا الانضمام إلى مؤسسة تمويل أصغر.

كما إن هذه الوظيفة غالبا ما تكون مرهقة جسديا وذهنيا نظرا  للمسافات الطويلة التي يجب تغطيتها والمحفظة كبيرة الحجم (في الهند على سبيل المثال، يبلغ متوسط محفظة التمويل الإجمالية لكل أخصائي ائتمان ما قيمته 143,550 دولار، ومتوسط عدد العملاء لكل أخصائي ائتمان يبلغ 467 عميلا). ويتعرض العديد من أخصائيي الائتمان لضغوط كبيرة تتعلق بالوفاء بالمواعيد النهائية وأهداف قيمة المحفظة التي يجب تحقيقها والضغط القوي من الوظائف العليا وإدارة حالات التأخر في السداد. وغالبا ما ينتهي الأمر بهم إلى العمل لساعات طويلة وفي بعض الأحيان يعيشون في مكاتبهم بعيدا عن عائلاتهم. إن هذه الأنواع من الضغوط من شأنها تخفيض الإنتاجية وتكوين حالة من عدم الرضا عن العمل وانخفاض الثقة وإعاقة العلاقات وقد تصل إلى التأثير السلبي على الحياة الشخصية.

إن عمل المرأة كأخصائية ميدانية يعتبر أكثر صعوبة نظرا للقيود الاجتماعية والثقافية الإضافية. فعلى سبيل المثال، قد تكون التصرفات المتشددة لأخصائي ائتمان رجل؛ قد تكون مقبولة لدى العميلات من النساء بسبب التنشئة الاجتماعية مع العادات السلوكية للجنسين؛ إلا أن نفس السلوك من جانب المرأة أخصائية الائتمان من الممكن أن يعرّضها لخطر رفض العملاء لها ووصفها بأنها "غير متحضرة أو عديمة الشعور". وتعاني النساء أيضا من التمييز في مكان العمل لأن نظرائهن من الرجال غالبا ما يشعرون بأن المرأة غير ملائمة لهذا النوع من الوظائف في بيئة عمل صعبة وقاسية.

بالرغم من أن فهم مؤسسة التمويل الأصغر لاحتياجات عملائها هو أمر بالغ الأهمية ؛ إلا أنه للقيام بذلك يجب عليها أولا فهم ودعم موظفيها.

من الممكن لمخاوف الموظفين الميدانيين أن تؤثر سلبا على النتيجة النهائية لمؤسسة التمويل الأصغر

لقد أظهرت دراسة أجرتها مؤسسة M2i في عام 2015 حول مخاوف الموظفين الميدانيين لمؤسسات التمويل الأصغر بالهند؛ بأن أهم ثلاث مشكلات مثيرة لمخاوف الموظفين الميدانيين كانت: سلامتهم الجسدية أثناء حملهم للنقود، وفقدان النقود أثناء الانتقال، والأوراق المزيفة للعملة. ويأتي بعد هذه المشكلات المتعلقة بالأمان؛ صعوبة إيجاد عملاء جدد مؤهلين وعدم كفاية الرواتب. إن المخاوف والتحديات التي تم ذكرها من الممكن أن تؤدي إلى انخفاض الإنتاجية وزيادة معدلات التغيب عن العمل وارتفاع معدل تسرّب العملاء ، وكلها مشاكل من الممكن أن تؤثر سلبا على النتيجة النهائية لمؤسسة التمويل الأصغر. إن الأهداف غير الواقعية للمحفظة والمخاوف الناتجة من عدم تحقيقها؛ قد تتسبب في تجاهل أخصائيو الائتمان للإجراءات المناسبة والتي من الممكن أن تؤثر سلبا على سمعة ونشاط مؤسسة التمويل الأصغر. وإذا بالغنا بالأمر، فقد تؤدي هذه المشكلات أيضا إلى سوء سلوك الموظفين مع العملاء مثل التحدث بوقاحة معهم وتعنيفهم وفرض غرامات غير مبررة، وقد تصل إلى تهديد العملاء بحرمانهم من الحصول على الائتمان.

وعلى الرغم من أن فهم مؤسسة التمويل الأصغر لاحتياجات عملائها هو أمر بالغ الأهمية؛ إلا أنه للقيام بذلك يجب عليها أولا فهم ودعم موظفيها. وبما أن مؤسسات التمويل الأصغر تعزز تمكين المرأة والشمول المالي لها؛ فمن الضروري أن تبدأ من الداخل بدءا من موظفيها مع وضع نماذج جديدة لكي يتبعها الآخرون.

ست خطوات من أجل تحسين ظروف العمل

الآن وبعد أن علمنا مدى أهمية تحفيز الموظفين الميدانيين والعمل على رفاهيتهم، ماذا يمكننا عمله حيال ذلك ؟

فيما يلي ست خطوات ننصح مؤسسات التمويل الأصغر بإتباعها من أجل تحسين ظروف العمل لأخصائيي الإئتمان:

1. القيام باستطلاعات لرأي الموظفين من أجل المساعدة في فهم مستويات مخاوفهم ومدى الرضا الوظيفي والحافز لديهم. يجب مواصلة إجراء استطلاعات رأي الموظفين بشكل دوري من أجل قياس مدى التقدم المحرز وإعادة تقييم التدابير التي تم اتخاذها.
2. الإستجابة لنتائج استطلاع الرأي من خلال عمل إجراءات ملموسة لتحسين الحافز والرضا الوظيفي. فعلى سبيل المثال، قد يحتاج الموظفون إلى المزيد من الدعم عند مواجهتهم لمشاكل حقيقية على المستوى الميداني مثل الأقساط المتأخرة في السداد. كما أنهم بحاجة أيضا إلى التأكد بأن الترقيات والزيادات يتم منحها بشكل عادل.  بالإضافة إلى ذلك، يمكن لتدابير صغيرة مثل العبارات الملهمة أو التقدير من قبل كبار الموظفين أن يكون لها دور كبير في مساعدة الموظفين الميدانيين على الشعور بالتحفيز.
3. تطوير معايير لتحقيق التوازن بين العمل والحياة الشخصية. تحديد الحد الأقصى لعدد ساعات العمل أو تقديم بدلات خاصة وتعويضات عن العمل الإضافي والأجازات وساعات العمل غير الاعتيادية. السماح بالأجازات في حالات الطوارئ وتطبيق سياسات نقل تراعي أحوال الأسرة.
4. إنشاء خط تظّلم للموظفين وسياسة للإبلاغ عن المخالفات. يجب أن يكون خط تظّلم الموظفين عبارة عن قناة داخلية للتواصل الفعّال بحيث تسمح للأخصائيين الميدانيين من التعبير عن مشاكلهم دون تردد، مع وجود نظام استجابة يكون مصمّما لاتخاذ الخطوات اللازمة لمعالجة تظلماتهم.
5. التأكد من وجود نظام مناسب لبناء القدرات للموظفين. يجب تحديد الفجوات الرئيسية والاحتياجات التدريبية وضمان استمرار واستدامة عملية التعلّم. كما يجب القيام بالتدريبات وورش العمل المبنية على الاحتياجات وعقد جلسات محددة للتعلّم تتركز على البيئة الأساسية الرقمية الناشئة. إن التدريب هو ليس فقط استثمارا في الموظفين المنتمين للمؤسسة ؛ بل هو يساعد أيضا في بناء مجموعة من الموظفين المهرة من أجل الصناعة ككل.
6. بناء بيئة عمل تراعي المساواة بين الجنسين. يجب معالجة مشكلة نقص تمثيل الموظفات النساء في هذه الصناعة من خلال سياسة إصلاحات وعقد حوارات صريحة حول مشاكل المرأة في التمويل الأصغر.

إن القوى العاملة التي يتم احترامها ومعاملتها بشكل جيد، سوف تكون قادرة على التعاطف مع العملاء المحرومين الذين يعملون معهم. إن وضع النماذج التي تم ذكرها أعلاه، من الممكن أن يكون لها دور كبير في تقليل مخاوف الموظفين والتحكم في العديد من المخاطر والتهديدات التي تواجهها حاليا صناعة التمويل الأصغر، مثل استقطاب الموظفين من قبل المؤسسات المنافسة وضعف وغش الموظفين. وبهذه الإجراءات، تكون مؤسسات التمويل الأصغر قادرة على وضع نماذج يحتذى بها لإدارة الموارد البشرية من أجل أن تتبعها الصناعات الأخرى.

هل قمتم بتدابير إضافية للحفاظ على رضا الموظفين الميدانيين؟ شاركونا في التعليقات!