بنك الأمل الإلكتروني: حل مبتكر للشمول المالي في ظل الحرب

على الرغم من وجود 17 بنك محلي واجنبي في اليمن وبعدد فروع يصل إلى 328 فرع، إضافة إلى 12 مؤسسة تمويل أصغر وبعدد فروع يصل إلى 106 فرع، إلا أن اليمن مازالت تقبع في ذيل قائمة دول المنطقة العربية في مؤشرات الشمول المالي وبنسبة لا تتجاوز 8% وفق المؤشر العالمي للشمول المالي لعامي 2011 و2014 . ومن أهم اسباب تدني مؤشرات الشمول المالي هو أن البنوك ومؤسسات التمويل الأصغر تركز في تقديم خدماتها المالية على المناطق الحضرية التي يعيش فيها قرابة 30% فقط من السكان، في ظل حرمان المناطق الريفية من الخدمات المالية والتي يعيش فيها 70% من السكان نظرا لافتقارها لمقومات البنية التحتية الملائمة لتقديم الخدمات المالية كخدمات الاتصالات والانترنت الضعيفة أو غير متوفرة في المناطق الريفية.

غير أن الصورة مختلفة تماما في قطاع الهواتف المحمولة، حيث تشير التقارير الرسمية أن عدد مشتركي الهاتف النقال في اليمن وصل حتى منتصف نوفمبر 2019 إلى قرابة 18.6 مليون مشترك. وفي ظل الحرب الدائرة في اليمن منذ 2015 وانقطاع الكهرباء بشكل كامل في غالبية المناطق اليمنية ازداد إقبال الناس على شراء الهواتف المحمولة والاجهزة اللوحية لما تقدمه تلك الأجهزة الذكية من خدمات إعلامية وترفيهية عبر الانترنت، لتصبح بديلا عن وسائل الإعلام التقليدية التي دأب الناس على متابعتها قبل بدء الحرب الأخيرة في اليمن .

ولم يكن بنك الأمل بمنأى عن الآثار السلبية التي خلفتها الحرب على البنوك اليمنية التي باتت تعاني من أزمة سيولة خانقة أدت إلى تقليص مستوى خدماتها للعملاء خاصة قطاع التجار، ناهيك عن المخاطر والكلفة المرتفعة لتقديم خدمات التمويل خاصة لقطاع المشروعات الصغيرة والأصغر الذي تزداد مخاطره في ظل الأزمات. وقد توجه بنك الأمل للتمويل الأصغر ناحية التحول الرقمي من خلال تطوير خدماته المصرفية بالاعتماد على تطبيقات الهاتف المحمول في 2017 من خلال تدشين خدمة النقود الإلكترونية PYes ( بيس - معناه النقود باللهجة اليمنية العامية ) تزامنا مع التوجهات العالمية ناحية الخدمات المصرفية الإلكترونية ومساهمة من بنك الأمل في معالجة مشكلة نقص السيولة. وعلى المدى القصير والمتوسط يسعى بنك الأمل إلى أن تكون هذه الخدمة من الوسائل الرئيسية لتقديم كافة الخدمات المصرفية للعملاء  ضمن مشروع " بنك الأمل الإلكتروني" لتصبح جميع خدمات البنك أقرب ما تكون إلى العملاء وفي متناول أيديهم ومن خلال هواتفهم المحمولة، موفرين بذلك الجهد والوقت والكلفة.

وقد فاز بنك الأمل الإلكتروني بالمركز الثاني في جائزة الابتكار للاندماج المالي العربي لعام 2019 كونه يتماشى مع الأهداف الثلاثة للجائزة والتي تتمثل في المحاور التالية:

زيادة وصول الخدمات المالية

يقدم بنك الأمل جميع خدماته المصرفية عن طريق تطبيق PYes والتي تشمل التمويل الإسلامي الإلكتروني، والحساب الادخاري، وتحويل الأموال، وخدمة المناطق الريفية، وتحويلات المغتربين بأسعار تحويل تنافسية، وخدمات الدفع الإلكتروني وتسديد الفواتير بالمجان، والربط مع منصات التجارة الإلكترونية. بالإضافة إلى استخدام العميل للتطبيق على هاتفه المحمول لإجراء معظم العمليات، يوفر بنك الأمل خدمة بيس من خلال 3,300 نقطة خدمة منتشرة في عموم المحافظات والمديريات اليمنية لتغطية جميع المناطق الحضرية والريفية. كما يقدم بنك الأمل خدمة صرف المساعدات الإنسانية من المنظمات المانحة عبر الحسابات الإلكترونية دون الحاجة للوقوف في طوابير الصرف لدى مركز صرف المساعدات.

تخفيض التكلفة

توفر خدمات بنك الأمل الإلكترونية على العملاء تكاليف الانتقال إلى فروع البنك للحصول على الخدمة. كما يوفر بنك الأمل الإلكتروني كل عمليات التمويل والادخار والدفع الإلكتروني بالمجان 100%. وتتم التحويلات المالية عبر خدمة PYes بعمولة أقل بنسبة 40% عن التحويلات التقليدية بالسوق. ويمكن تغذية الحساب الإلكتروني بسهولة إما عبر أقرب وكيل أو نقطة خدمة أو من خلال كروت الخدش الخاصة بشركات الاتصالات المتوافرة في جميع المحلات التجارية. وبالنسبة لتحويلات المغتربين، فتطبق عليها رسوم التحويلات الداخلية بالعملة الأجنبية وليست عمولة التحويل الخاصة بشركات التحويل العالمية مما يوفر على المرسل من تكلفة التحويلات من الخارج.

تحسين جودة الخدمة

يحرص بنك الأمل على خدمة العملاء على أفضل وجه. ولقد ساهمت الخدمات الإلكترونية على تحسين الخدمة عن طريق تحسين الكفاءة من حيث الوقت والمجهود والكلفة. كما أشرنا من قبل، يقوم العملاء بجميع العمليات من خلال الهاتف المحمول دون الحاجة إلى الانتقال بالإضافة إلى انتشار نقاط الخدمة في المناطق الحضرية والريفية الرئيسية في جميع المديريات اليمنية. كما تقدم خدمة المغتربين بكلفة أقل وبسهولة أكبر.  ولقد طور بنك الأمل نظاما لخدمة العملاء (CRM) لإدارة الشكاوى والمقترحات.

وبما أن عملاء البنك هم من فئة الفقراء ومحدودي الدخل فإن السرعة والسهولة والكلفة المنخفضة إلى جانب الخدمات المصرفية المتكاملة تمثل قيمة مضافة بالنسبة لهم وحافز مهم في ممارسة حقهم في الحصول على خدمات مالية كغيرهم من فئات المجتمع محققين بذلك أهم مفاهيم الشمول المالي .

الاستمرار في كسب ثقة العملاء وخدمتهم على أفضل وجه

وعلى الرغم من كافة المزايا التي تقدمها خدمة النقود الالكترونية وتوافر البيئة التشريعية والتقنية اللازمة لتقديمها، إلا أننا انتشار الخدمة على نطاق واسع يواجه عدة تحديات وكان أهمها هو تراجع ثقة العملاء في القطاع المصرفي عموما بسبب مشكلة نقص السيولة التي يعاني منها القطاع المصرفي بسبب الحرب،  لذلك فقد حرصنا على عدم فرض أي قيود على تحريك مدخرات العملاء إضافة إلى تنويع الخدمات وتخفيض كلفتها بالشكل الذي يشجع العملاء على استخدامها . كما حرصنا على تطوير الخدمة للتناسب مع جميع أنواع الهواتف المحمولة الذكية والعادية للتغلب على كلفة شراء الهاتف المحمول والتي قد يعتبرها العملاء ضمن كلفة الحصول على الخدمة .

ويخطط بنك الأمل خلال الفترة 2020-2022 إلى تعزيز تحقيق مؤشرات أعلى للشمول المالي في المناطق الريفية بشكل خاص من خلال تطوير خدمات مصرفية متلائمة مع احتياجات سكان المناطق الريفية بالاعتماد على منهجية تقديم الخدمات المصرفية خارج الفروع البنكية من خلال شبكة الوكلاء الماليين (الصرافين ) وغير الماليين ( التجار ) باعتبارهم الأكثر قدرة على الوصول إلى عمق المناطق الريفية، وذلك بالتوازي مع توسيع الخدمات المصرفية الالكترونية التي تساعد في تسهيل وتسريع إجراءات الحصول على الخدمات المصرفية بأقل وقت وجهد وكلفة .

نبذة عن بنك الأمل

 يعد بنك الأمل أول بنك للتمويل الأصغر في اليمن ومنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، أنشئ البنك بقانون رقم (23) لسنة 2002 وبدأ بمزاولة نشاطه رسمياً في يناير 2009 تحت إشراف ورقابة البنك المركزي اليمني. ويعتبر بنك الأمل مؤسسة غير ربحية تسعى من أجل توفير خدمات مالية مستدامة للفئات الفقيرة في اليمن، وذوي الدخل المحدود والمنخفض -خصوصاً أصحاب المشاريع الصغيرة والمتناهية الصغر – من خلال تقديم خدمات مالية شاملة تتناسب مع احتياجاتهم. ويبلغ العدد الإجمالي لعملاء بنك الأمل النشطاء بنهاية 2019 34,958  عميل (29% من النساء) بمحفظة تمويلية تبلغ 13,5 مليون دولار وشبكة مكونة من 18 فرعا يعمل بها  221 موظفا.