الذكاء في التعامل مع حماية العملاء

بدأت مؤسسة التمويل الدولية (IFC) بالتعاون مع الحملة الذكية  في عام 2016  بتنفيذ مبادرة إقليمية لنشر الممارسات المالية المسؤولة داخل قطاع التمويل الأصغر بمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. و التي كانت  في ذلك الوقت متأخرة من حيث عدد المؤسسات الحاصلة على اعتماد الحملة؛  فقد كانت هناك مؤسسة واحدة فقط التي تقدمت للحصول على الاعتماد وحصلت عليه وهي مؤسسة "أندا تمويل" من تونس.

وكانت مؤسسة التمويل الدولية حريصة على الشراكة مع الحملة الذكية من أجل الترويج لشهادة اعتماد الحملة الذكية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وذلك لعدة أسباب. أولاً :أن الممارسات التي تدعمها الحملة الذكية تسعى لحماية العملاء ذوي الدخل المحدود ومشروعاتهم ، ثانياً :أن هذه الممارسات من شأنها تشجيع مؤسسات التمويل الأصغر على إعادة تقييم ممارساتها لكي تتماشى مع منظور عملائها ، وأخيرا، تستطيع المؤسسات من خلال اعتماد مبادئ الحملة الذكية ؛ أن تقوم بدور في تحسين حالة قطاع التمويل الأصغر، كالحدّ من أزمات الإفراط في المديونية على سبيل المثال.

وكانت مؤسسة التمويل الدولية حريصة على الشراكة مع الحملة الذكية من أجل الترويج لشهادة اعتماد الحملة الذكية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وذلك لعدة أسباب. أولاً :أن الممارسات التي تدعمها الحملة الذكية تسعى لحماية العملاء ذوي الدخل المحدود ومشروعاتهم ، ثانياً :أن هذه الممارسات من شأنها تشجيع مؤسسات التمويل الأصغر على إعادة تقييم ممارساتها لكي تتماشى مع منظور عملائها ، وأخيرا، تستطيع المؤسسات من خلال اعتماد مبادئ الحملة الذكية ؛ أن تقوم بدور في تحسين حالة قطاع التمويل الأصغر، كالحدّ من أزمات الإفراط في المديونية على سبيل المثال.

وقد عملت مؤسسة التمويل الدولية كجزء من هذا البرنامج، على بناء قدرات المقيّمين المحليين الناطقين باللغة العربية بالإضافة إلى رفع مستوى الوعي حول هذا الموضوع بين مؤسسات التمويل الأصغر والجهات التنظيمية التي كانت تتطلع إلى اعتماد مبادئ  حماية العملاء . وقد قامت مؤسسة التمويل الدولية بعد وضعها لهذا الأساس، بعقد شراكة مع مؤسسة رائدة في كل سوق من الأسواق الستة التي تعمل بها المؤسسة؛ وذلك من أجل دعم هذه المؤسسات لتكون مؤهلة للتقدم للحصول على شهادة الإعتماد .

من خلال الدعم المقدم لمؤسسات التمويل الأصغر ، أصبح من الواضح أن مؤسسات التمويل الأصغر الرائدة في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا تظهر بالفعل العديد من أفضل الممارسات التي تروج لها الحملة الذكية. في مجال تصميم المنتج المناسب. وكانت هناك نقاط قوة رئيسية تم رصدها في مجال التصميم الملائم للمنتج، تضمنت إجراء بحوث متعمقة للسوق من أجل فهم مواصفات واحتياجات العملاء، بالإضافة إلى إجراء تحليلات شاملة للتدفقات النقدية لضمان أن العملاء سيكون لديهم بالفعل القدرة على سداد قروضهم. وقد تم أيضا تقييم قدرة العميل على السداد مع كل تجديد للقرض، كما أن بيانات العملاء غالبا ما يتم التحقق منها عن طريق مكاتب الاستعلام الائتماني أو عبر منصّات لتبادل المعلومات الأخرى وذلك للحدّ من فرص الإفراط في المديونية. وتمكّنت مؤسسات التمويل الأصغر في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا من إعداد أساليب مبسّطة للكشف عن مواصفات المنتج للعملاء بما في ذلك التسعير مما يعكس بعض ممارسات الشفافية التي تم رصدها. أما بالنسبة لمعاملة العملاء، فقد أظهرت مؤسسات التمويل الأصغر تعاطفها مع العملاء الراغبين في السداد ولكن ليست لديهم القدرة على ذلك، وتوجد لدى المؤسسات إرشادات حول كيفية التعامل مع هذه الحالات من أجل عدم زيادة الضغط على العملاء. وبالإضافة إلى ما سبق، فقد كان لدى معظم المؤسسات عقوبات واضحة للغاية ضد الاحتيال والسلوكيات غير الأخلاقية الأخرى. كما تتمتع بيانات العميل بالحماية الفائقة من خلال البنية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات بالإضافة إلى نظم فعّالة لحفظ الملفات وحقوق الوصول إليها. أخيرًا ، تمتلك معظم مؤسسات التمويل الأصغر التي تم تقييمها آليات فعالة لجمع شكاوي وتعليقات العملاء على منتجاتها ومستوى الخدمة.

وعلى الرغم من العديد من نقاط القوة التي تم رصدها بمؤسسات التمويل الأصغر التي شاركت في البرنامج؛ إلا أنه قد تم تحديد العديد من الثغرات. فوفقا للحملة الذكية ، تمت مطالبة مؤسسات التمويل الأصغر بالإفصاح بشكل واضح للعملاء عن معلومات دقيقة وكاملة للتكلفة والشروط والأحكام ، وذلك لإتاحة الفرصة للعملاء من أجل فهم و مقارنة عروض المنتج المختلفة الموجودة بالسوق. إن العديد من مؤسسات التمويل الأصغر في المنطقة تقوم بالفعل بالإفصاح عن معلومات حول جميع مواصفات منتجاتها على المشاع. ومع ذلك، غالبا ما يتم الكشف عن معلومات التسعير بشكل شفهي للعملاء، والسبب في ذلك عادة ما يكون الخوف من المنافسة وهجوم السياسيين الذين لا يفهمون بالضرورة ما يجري بهذا القطاع. وعلى الرغم من أن هذا الأمر مفهوم للغاية ، إلا أن هذه الممارسة غالبا ما تضع العملاء في موقف ضعيف لأن ذلك من شأنه تعقيد عملية التسوّق لإختيار المنتج الملائم ومقارنة الأسعار. ولكي يتمكن العملاء من الحصول على التكلفة الكاملة للمنتجات (بما فيها جميع الرسوم والمصاريف)، يتم تحفيز مؤسسات التمويل الأصغر على استخدام طريقة احتساب موحدة لسعر الفائدة مثل معدّل الفائدة السنوية (APR) أو معدّل الفائدة الفعلي (EIR). ومع ذلك، فقد اعتادت العديد من الأسواق في المنطقة على الإفصاح عن أسعار الفائدة الثابتة. وحقيقة الأمر أن ذلك لا ينطبق فقط على مؤسسات التمويل الأصغر ولكن ينطبق أيضا على القطاع المصرفي الأوسع في بعض الحالات. ونظرا لذلك ، فسرعان ما أصبح واضحا بأنه سيكون من الصعب على مؤسسات التمويل الأصغر اعتماد طرق احتساب موحدة للتسعير؛ ما لم يتم فرضها من قبل الجهة التنظيمية ، لأنه لا توجد مؤسسة تمويل أصغر واحدة قد ترغب بأن يعتقد عملاؤها بشكل خاطئ أنها تفرض عليهم أسعار فائدة أعلى من باقي المنافسين وذلك لمجرد أنها تستخدم طريقة مختلفة لاحتساب الفائدة. وبالرغم من ذلك أن مؤسسات التمويل الأصغر التي شاركت في هذا المشروع أظهرت بعضًا من أقل معدلات الفائدة السنوية في الأسواق الخاصة بها. أما في بعض الحالات التي تقوم الجهات التنظيمية بفرض استخدام طريقة موحدة لاحتساب الفائدة مثلما هو الحال في الأردن وتونس وتلتزم المؤسسات بها، فإن الأمر يكون أسهل على العملاء لمقارنة أسعار المنتج و يجعل مؤسسات التمويل الأصغر تقترب أكثر من الوفاء بمبادئ حماية العملاء.

إن مؤشرات الحملة الذكية تعتبر تعكس مثلا عالمية، وليس هناك شك في أن اعتمادها في أسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا سوف يكون مفيدا للغاية لمؤسسات التمويل الأصغر والأهم من ذلك لعملاء التمويل الأصغر. وحتى الآن، يوجد ثلاث مؤسسات تمكّنت من الحصول على شهادة الاعتماد من خلال برنامج مؤسسة التمويل الدولية. وهذه المؤسسات هي تمويلكم  بالأردن ، وجمعية رجال الأعمال والمستثمرين لتنمية المجتمع المحلي بالدقهلية بمصر، والجمعية اللبنانية للتنمية – المجموعة بلبنان. وبالإضافة إلى ذلك، تم اعتماد مؤسستي التوفيق  والأمانة بالمغرب، وأندا تمويل بتونس  بصدد تجديد شهادة اعتمادها. ونأمل أنه عند رؤية اعتماد هذه المؤسسات؛ أن يهتم الآخرون المتواجدون بالسوق للقيام بالتقدم من أجل الحصول على اعتماد الحملة الذكية لحماية العملاء.

من خلال اعتماد بعض المؤشرات التي تروج لها الحملة الذكية،  سوف تقوم المؤسسات بالفعل بتحسين ممارساتها المتعلقة بحماية العملاء حتى ولو لم تتقدم للحصول على شهادة الاعتماد. وبطبيعة الحال، فإن دعم الجهات التنظيمية لنشر الممارسات المالية المسؤولة، سوف يكون من شأنه إتاحة فرص متكافئة للجميع وتسهيل هذه العملية للعديد من مؤسسات التمويل الأصغر. 

المزيد في تقرير مؤسسة التمويل الدولية "حماية العملاء في منطقة الشرق الأوسط و شمال أفريقيا: الآثار الإقليمية للحملة الذكية"  (متوفر فقط بالإنجليزية).