Intégrer la Gestion de la Performance Sociale à la prestation de services financiers

Après des décennies de croissance et d’expérimentation, les fournisseurs de services financiers (FSF) ont appris que, pour atteindre l’inclusion financière et générer des bénéfices pour les clients à faibles revenus, ils se doivent d’être centrés sur les clients. Leurs produits devraient être conçus pour aider les pauvres à améliorer leurs conditions de vie, et la prestation des services doit être responsable, transparente, équitable et sûre. La prise de décision à tous les niveaux d’activité devrait placer les clients au centre, pour s’assurer que les solutions ajoutent de la valeur à leur vie. Certains FSF ont le centrage sur les clients dans leurs gènes : leurs systèmes, processus et employés contribuent à renforcer la loyauté, la confiance et les relations à long terme avec les clients. D’autres le jugent difficile, surtout quand ils servent des segments de clientèle à faible revenu.

Ce dossier présente les enseignements du Guide pour mettre en valeur la GPS et illustrer la manière dont les FSF peuvent intégrer des pratiques de finance responsable dans la prestation des services et contribuer à un développement sain des marchés.